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经销商抱怨,区域经理怎么做?

2018-5-11 7:06:57马坚行 中国白酒网 【字体:

  作为区域经理,听到经销商的抱怨是再正常不过的事了。诸如“你公司发货真是慢,客户把订单都取消了”,“各个厂家都在搞活动,就你们一点动静都没有”,“产品又出问题,我以后不敢推你们品牌了”,不一而足。两口子过日子,偶尔吵吵架拌拌嘴才是真实生活。有没有经销商不抱怨?有!那些不把你品牌当回事,卖多卖少不在乎的。
  虽说经销商的抱怨听得多了,但是区域经理不能掉以轻心。有时处理不当,事情会变得严重,甚至可能导致经销商集体“造反”。所以,处理经销商的抱怨也需要技巧。
  就如门店销售中,顾客提出价格太高,这个问题背后的原因可能是他真觉得你的价格高,也可能他并不想买随便找个借口,又或者他喜欢你的产品但是他要跟你砍价。经销商的抱怨也有真有假,判断真假是我们处理抱怨的第一步。
  如何判断抱怨的真假?我们要“一看三问”。
  1、看时机。如果抱怨是发生在你给经销商定任务、要资源或宣布对他有“不利”的消息这个背景下,那抱怨多半是借题发挥。
  2、问一句“为什么”。“你为什么会有这种想法”?“为什么觉得这个方法不好”?问完以后听经销商怎么讲,如果他是泛泛而谈或转移话题,我们可以确定这是假抱怨。如果经销商往下讲到细节,这就是真抱怨了。
  3、问一句“怎么办”。“你觉得应该怎么办”?听经销商的解决方法,了解经销商的真实需求。
  4、问一句“如果解决这个问题,你可以达成目标吗?”看经销商敢不敢接招,敢接招那就是真抱怨。
  在市场运作中,的确有一部分事情是伤害了经销商利益的。那么,如果经销商是真抱怨,区域经理该如何处理?八个字:疏导情绪,解决问题。
  疏导情绪的三个方法:诚恳、记录、同理心。有的问题是区域经理能解决的,有的问题不是区域经理能解决的。无论能否解决,都应该态度诚恳、认真记录、建立同理心。让经销商情绪得到缓和。
  说到解决问题,需要能力,更需要端正心态。不怕困难,经得住刁难,受得了委屈。有不少问题被区域经理归类在“不是我能解决”的范畴,但其实是可以想办法解决的。年前给某知名小家电品牌做培训,课前访谈中了解到一个情况。该品牌之前在市场上叱咤风云,但近年来渐显颓势。公司在去年进行了一系列的改革,效果显著,产品力大大增强。公司同时对售后服务政策进行了调整,以前经销商可以随意退换货,给厂家增加不少成本,现在规范了退换货政策。但是新政策出去以后,引起了经销商的强烈反弹。每家经销商的仓库、网络中都有不少多年的呆滞品,不能随意退换货对他们会造成很大损失。经销商辛苦一年,纯利大概四、五个点,一盘点库存,呆滞品可能造成半年甚至大半年利润的损失。经销商当然不干了,有经销商曾经当着厂家区域经理的面让下面门店不要再卖该品牌。不少区域经理对新政策痛恨不已,抱怨公司政策很不合理。其实,也有区域经理把这个问题解决的很好。陈经理负责河南市场,虽然他也觉得这个问题很棘手,但既然公司规定出来了,就想办法把这个事情处理好。思考之后,他采取了一系列措施,以减少售后问题带来的厂商冲突:
  1、政策宣导,尽量让经销商了解透彻,减少抵触情绪;
  2、盘点经销商库存及渠道库存,通过活动消化呆滞品;
  3、协调经销商间调换货;
  4、协助经销商做好网络沟通工作(特别是核心网络);
  5、大力推广新品;(呆滞品均为老品,质量款式不好。新品在质量款式上都不错。)
  6、做好库存管理,不随便压货,按不同产品的销售状况合理进货;
  7、个别情况申请特殊政策或通过促销政策弥补;
  8、加强产品动销。
  最终的结果,用他的话说:“大事化小,小事化了”。这个事情他和他的团队做了大量的工作。认认真真的做工作,经销商看在眼里,他会对你产生认同、尊重,甚至可以把坏事变成好事,把问题变成机会。没有完美的厂家,没有完美的产品,但是区域经理可以通过努力,减少经销商的抱怨,得到一个完美的结果。
  马坚行,实战渠道营销专家,终端运营管理专家,MSS销售训练系统创始人,北大、清华渠道营销管理特聘讲师 ,中华讲师网/网易云课堂“中国百强讲师”
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